Zarządzanie sytuacją związaną z COVID-19 w 2020 r.
Sytuacja epidemiczna związana z rozprzestrzenianiem się wirusa SARS-CoV-2 wymusiła zmianę naszej hierarchii celów i kierunków działania. Najważniejszą kwestią stało się zapewnienie bezpieczeństwa pracownikom i klientom przy zachowaniu ciągłości biznesowej i płynności obsługi.
Od początku pandemii położyliśmy nacisk na wdrażanie rozwiązań wspierających klientów w nowej sytuacji. Działania te wymagały przeorganizowania wielu aspektów naszego funkcjonowania i stanowiły duże wyzwanie informatyczne. Ze względu na rosnące wykorzystanie kanałów zdalnych przez klientów priorytetem było zwiększenie ich przepustowości, rozszerzenie zakresu obsługi procesów sprzedażowych i posprzedażowych oraz maksymalizacja działań ochronnych w zakresie kluczowych systemów informatycznych.
Uruchamialiśmy kolejne procesy zdalne wraz z rozwiązaniami poprawiającymi płynność finansową klientów i łagodzącymi skutki ekonomiczne pandemii COVID-19. Kontynuowaliśmy digitalizację, automatyzację i upraszczanie procesów obsługi.
Zmieniliśmy organizację pracy i wprowadziliśmy model home office, który w Banku objął około 6 tys. pracowników (blisko 60% aktywnego stanu zatrudnienia). Wiązało się to z koniecznością uzupełnienia zasobów sprzętowych i zapewnienia wszystkim bezpiecznego dostępu do infrastruktury umożliwiającej wzajemną współpracę. Rozszerzyliśmy pojemność łączy telefonicznych, rozbudowaliśmy możliwości połączeń na mostki telekonferencyjne oraz powiększyliśmy przepustowość łączy zewnętrznych do Banku, zwiększając komfort pracy i obsługi klientów. Skonfigurowaliśmy także stanowiska do pracy zdalnej dla doradców Multikanałowego Centrum Komunikacji.
Pomimo zmiany trybu pracy, utrzymaliśmy wysoki standard obsługi klientów i realizacji zadań IT przy wysokiej dostępności systemów IT.
