Wywiad z Michałem Gajewskim, CEO Santander Bank Polska

Rok 2020 to nowa rzeczywistość dla Santander Bank Polska, pracowników i klientów Banku. Jakie były najważniejsze wydarzenia w tym roku w Banku?

Rok 2020 upłynął pod znakiem pandemii. Był on trudny i pełen wyzwań zarówno dla klientów, jak i pracowników banku. Wszyscy musieliśmy błyskawicznie dostosować się do wyjątkowej sytuacji, z którą nigdy wcześniej nie mieliśmy do czynienia. Dotyczy to klientów, którzy zmagali się z kłopotami zdrowotnymi czy finansowymi, ale także banków, które musiały odpowiednio zareagować, aby udzielić potrzebnego wsparcia. W jeszcze większym stopniu niż wcześniej priorytetami naszych działań stały się bezpieczeństwo, rozwój mobilnych rozwiązań i wykorzystanie kanałów zdalnych.

Pandemia przyspieszyła cyfryzację i częstotliwość korzystania przez klientów z rozwiązań mobilnych. W naszym przypadku przełożyło się to na 10% wzrost klientów aktywnych cyfrowo i prawie 20% wzrost użytkowników mobilnych. Rok zakończyliśmy z prawie 2,5 mln klientów korzystających z konta przez internet lub aplikację mobilną. Zeszły rok to także duże wzrosty liczby transakcji dokonywanych w bankowości mobilnej czy profili zaufanych zakładanych za naszym pośrednictwem, odnotowaliśmy też ogromny wzrost popularności płatności za pomocą BLIKa.

Aby zapewnić bezpieczeństwo naszym klientom i pracownikom, uruchomiliśmy nowe inicjatywy promujące kanały zdalne, na przykład możliwość otwarcia konta osobistego na selfie, bez konieczności wychodzenia z domu. Wśród ważnych działań, które przeprowadziliśmy w pandemicznym roku, były m.in.: akcja charytatywna „Podwójna moc pomagania”, w ramach której ponad 15 tysięcy osób wspólnie z Santander Bank Polska i Fundacją Santander zebrało 5 mln złotych. Zgromadzone środki zostały przekazane na zakup niezbędnego podczas pandemii COVID-19 sprzętu medycznego i odzieży ochronnej dla 23 szpitali w Polsce. Aby wesprzeć naszych klientów, uruchomiliśmy także ogólnoinformacyjny portal internetowy o bankowaniu w czasie pandemii – RazemPokonamy.pl.

Ubiegły rok to także dalszy rozwój naszej oferty zielonego finansowania i kolejne projekty z tym związane, takie jak farmy fotowoltaiczne i wiatrowe, ale także nowe produkty wprowadzane przez Santander Bank Polska na nasz rynek: zielone obligacje czy kredyty.

Pandemia mocno wpłynęła również na działalność Waszych klientów. Jak pomagaliście im w przezwyciężeniu trudności związanych z prowadzeniem swoich biznesów?

Podjęliśmy bardzo konkretne działania skierowane do klientów indywidualnych, a także firm, aby wesprzeć ich w trudnym czasie pandemii. Zaproponowaliśmy między innymi zniesienie opłat za kartę debetową czy kredytową, odroczenie spłaty rat kredytowych, leasingowych czy faktoringowych. Z myślą o seniorach uruchomiliśmy szybką ścieżkę kontaktu z konsultantem na infolinii, prowadziliśmy też kampanie edukacyjne, które pomagały tej grupie klientów w bankowaniu bez wychodzenia z domu. Wprowadziliśmy dobre praktyki zapewniające spójne podejście do identyfikacji i obsługi klientów wrażliwych, to znaczy takich, którzy znajdują się w trudnej sytuacji życiowej ze względu na wiek, niepełnosprawność, utratę pracy, chorobę czy trudności finansowe.

Natomiast dla wielu firm istotne było umożliwienie wnioskowania przez nasze kanały zdalne o subwencje PFR w ramach „Tarczy finansowej”, udostępnienie gwarancji płynnościowych PFR czy doraźna pomoc, taka jak finansowanie pomostowe czy krótkoterminowe wsparcie płynności dla klientów wymagających indywidualnego podejścia. Wprowadziliśmy m.in. zautomatyzowaną obsługę umów i zabezpieczeń kredytów z gwarancją de minimis, czas obsługi został skrócony z 3 dni roboczych do 15 minut. W minionym roku zorganizowaliśmy ponadto cykl webinariów dla naszych klientów o sytuacji w wybranych sektorach i na kluczowych rynkach Grupy Santander, a także szkolenia dotyczące korzystania z Tarczy PFR. Aktywnie korzystaliśmy też z portalu Santander Trade Alliance, aby wspierać rozwój biznesowy naszych klientów i ułatwić nawiązywanie kontaktów z przedsiębiorstwami działającymi na innych rynkach.

Z jakich działań związanych ze zrównoważonym rozwojem prowadzanych w 2020 roku przez Santander Bank Polska jest Pan najbardziej dumny?

Pomimo pandemii Santander Bank Polska nie zwolnił tempa w działaniach, które pomagają naszym klientom w byciu odpowiedzialnymi społecznie czy realizacji długoterminowej strategii wsparcia koniecznych zmian dot. ekologii czy ochrony środowiska. Wśród takich działań mogę wymienić zaoferowanie, jako pierwsza instytucja w Polsce, rozwiązań finansowych opartych na zasadach ESG (Environmental, Social, Governance) czy SDG (Sustainable Development Goals). Są to m.in. zielone obligacje, kredyty ESG-linked czy transakcje zabezpieczające ryzyko zmienności stóp procentowych oparte na zasadach zrównoważonego rozwoju, czyli zielone IRS. Jesteśmy także zaangażowani w finansowanie największych w kraju farm wiatrowych i solarnych, aktywnie wspierając rozwój OZE. W 2020 roku sfinansowaliśmy projekty wspierające rozwój energetyki odnawialnej na łączną sumę 146 mln zł.

Nasze działania to nie tylko wsparcie klientów, ale także wewnętrzne inicjatywy, dzięki którym znacznie zmniejszyliśmy wewnętrzny ślad środowiskowy. Było to możliwe dzięki przejściu w pełni na zieloną energię, wymianie floty na hybrydową czy wycofaniu plastikowych butelek z oddziałów i zastąpieniu ich wodą filtrowaną. W ten sposób rocznie zużywamy o 7 ton plastiku mniej. Znacząco zredukowaliśmy także zużycie papieru w centrali i oddziałach. Jest to zasługa zmian w procedurach i procesach, które umożliwiły wysyłanie klientom dokumentów w formie elektronicznej, a także eliminacji archiwizacji dokumentacji papierowej na rzecz cyfrowej.

Oprócz działań związanych z klimatem nasza długoterminowa strategia, oparta o zasady odpowiedzialnej bankowości, zakłada też szczególną dbałość o włączanie w rynek finansowy osób zagrożonych wykluczeniem, np. osób starszych lub z niepełnosprawnościami, czyli o inkluzywną bankowość.  W tym celu dopasowujemy ofertę do potrzeb różnych grup i wspieramy wewnętrzne i zewnętrzne projekty edukacyjne. W minionym roku główny nacisk kładliśmy na to, aby uchronić naszych klientów przed wypadnięciem z rynku finansowego z powodu kłopotów finansowych wywołanych przez COVID-19. W tym celu opracowaliśmy „Dobre praktyki obsługi klientów wrażliwych”, powstała także strona informacyjna dla klientów mających problem ze spłatą kredytów oraz materiały dla doradców. Nasze działania zostały docenione m.in. wyróżnieniami i nagrodami, takimi jak Złoty Listek CSR Polityki czy drugie miejsce w Rankingu Odpowiedzialnych Firm organizowanym przez Koźmiński Business Hub.

W roku 2020 bardzo istotna była również troska o naszych pracowników. W pierwszych miesiącach minionego roku najważniejsze było zapewnienie bezpieczeństwa, szczególnie pracownikom bezpośrednio obsługującym klientów w oddziałach, a także umożliwienie przejścia dużej części organizacji na tryb pracy zdalnej. Pozostawaliśmy w stałym kontakcie z organizacją. W trybie kwartalnym przeprowadziliśmy m.in. badania Employee Experience (tzw. pracowniczy NPS), w których zapytaliśmy o oczekiwania i potrzeby pracowników. Na ich podstawie stworzyliśmy cztery grupy zadaniowe (hot spoty) pracujące nad zaadresowaniem najważniejszych dla pracowników kwestii. Bank skupiał się także na transparentnej komunikacji, rozwoju pracowników, budowie zróżnicowanego i włączającego środowiska pracy i kulturze feedbacku. Kontynuowaliśmy również program transformacji liderów, wzmocnienia ich kompetencji w zarządzaniu, zwłaszcza w czasie pandemii, gdy duża część liderów nie miała bezpośredniego kontaktu ze swoimi zespołami.

Jakie wyzwania stoją przed Santander Bank Polska w kolejnych latach? W jaki sposób Bank będzie na nie odpowiadał?

W ramach realizacji agendy odpowiedzialnej bankowości kluczowymi wyzwaniami, jakie identyfikujemy zarówno w tym roku, ale także w kolejnych latach, są te wynikające z realizacji Europejskiego Zielonego Ładu. Inicjatywa Komisji Europejskiej, której celem jest osiągnięcie neutralności dla klimatu w Europie do 2050 roku, dla nas oznacza konieczność rozwoju nowych produktów, zmiany w zakresie zarządzania ryzykiem klimatycznym, ale także presję regulacyjną. W najbliższych dekadach wzrost znaczenia kwestii związanych ze zrównoważonym finansowaniem będzie bardzo odczuwalny dla całego sektora finansowego. W Santander Bank Polska jesteśmy gotowi, aby aktywnie wpierać naszych klientów w zmianach, które muszą się dokonać w ciągu najbliższych dwóch dekad. Szczególnie w Polsce, gdzie około 70% energii pochodzi z węgla, proces ten będzie wymagał dużego wysiłku ze strony przemysłu i energetyki, ale także dużego doświadczenia i sprawności ze strony podmiotów finansujących. Właśnie dlatego tak istotnym punktem w naszej strategii są zielone finanse. Doświadczenie w promowaniu i wprowadzaniu na rynek nowych produktów oraz posiadana przez nas ekspercka wiedza w tym obszarze będą w przyszłości ważną wartością, która pozwoli odpowiedzieć na potrzeby naszych klientów.

Dlatego ważnym wyzwaniem dla Santander Bank Polska będzie w najbliższych latach kwestia zielonej agendy pod kątem produktów, ale także zarządzania ryzykiem klimatycznym.

Jakie główne cele Santander Bank Polska wyznaczył sobie na kolejne lata?

Nasze planowane działania oraz główne cele na kolejne lata są odpowiedzią na wszystkie czekające nas wyzwania, ale także na oczekiwania naszych interesariuszy i większościowego akcjonariusza. W najbliższym czasie kluczowym tematem będą kwestie klimatyczne, co będzie przejawiało się w dalszej aktywności Banku związanej z pracami nad strategią klimatyczną czy wzmocnieniem zarządzania ryzykiem klimatu, zwłaszcza w odniesieniu do procedur i polityk kredytowych. Kolejne lata to także rozwój zielonej oferty dla klientów detalicznych i MŚP, a także dostosowanie naszych produktów i portfela do ogłoszonej przez Grupę Santander strategii Net-Zero. Zgodnie z nią do 2050 roku cała Grupa będzie zeroemisyjna, zarówno jeśli chodzi o emisje wewnętrzne, powodowane przez np. zużycie energii elektrycznej, podróże służbowe czy eksploatację floty, ale także emisje, które są efektem naszego finansowania. W ramach realizacji tego celu od 2030 roku zaprzestaniemy finansowania spółek energetycznych, w których przychód wynikający z produkcji węgla energetycznego stanowi więcej niż 10%. W ciągu dekady planujemy całkowitą redukcję ekspozycji banku wobec producentów węgla energetycznego – chodzi o wszystkie umowy, które zawarliśmy historycznie. Są to kolejne kroki podejmowane przez nasz Bank po ogłoszonym w 2019 roku odstąpieniu od finansowania nowych kopalni węgla energetycznego oraz nowych bloków energetycznych opartych na tym surowcu. Wszystkie te zobowiązania oznaczają ogromną zmianę w Santander Bank Polska, ale są one wypadkową przemian, które będą musiały zajść w całej naszej gospodarce i energetyce. Pozostajemy także konsekwentni w realizacji założonych przez nas wewnętrznych celów długoterminowych, takich jak zapewnienie różnorodności w składzie kadry zarządzającej czy wyrównywanie płac. Jednym z ważnych wyzwań będzie utrzymanie na wysokim poziomie zaangażowania i satysfakcji pracowników, dalszy rozwój kompetencji liderów z dużym naciskiem na aspekt ludzki, empatię i zorientowanie na drugiego człowieka.