Nasza strategia biznesowa

• konsoliduje cele, jakie chcemy osiągnąć wobec naszych pracowników (Troska o pracownika), klientów (Obsesja na punkcie klienta), społeczności i akcjonariuszy (Bezpieczeństwo i zaufanie);
• adresuje wszystkie rekomendacje wymagające wdrożenia wskazane w diagnozie obecnego modelu operacyjnego banku, stąd najsilniejszy transformacyjny charakter przypisujemy kierunkom: Upraszczanie i Omnikanałowość;

• uwzględnia w pełni wizję regionalnego planu strategicznego Grupy Santander One Europe, podkreśla fundamenty, na jakich chcemy budować nasz rozwój (Bezpieczeństwo i zaufanie), ze szczególną aktywnością w sferze odpowiedzialnej bankowości (CSR – Corporate Social Responsibility);
• wskazuje na dążenie do budowania przewag konkurencyjnych poprzez Ewolucję do Otwartej Platformy.

Jakie działania podjęliśmy

• Zapewniliśmy pracownikom bezpieczeństwo oraz zadbaliśmy o ich dobre samopoczucie podczas pandemii COVID-19
• Usprawniliśmy znaczną ilość procesów pracowniczych
• Kontynuowaliśmy dalszy rozwój modelu pracy z zastosowaniem metodyki Agile
• Promowaliśmy różnorodność, równe traktowanie i inkluzywność
• Wspieraliśmy rozwój talentów

Kluczowa miara sukcesu

• Osiągnięcie pozycji czołowego pracodawcy w sektorze bankowym (uzyskanie certyfikatu Top Employer Polska 2020)
• Wdrożenie kultury pracy zdalnej oraz zaprojektowanie modelu pracy hybrydowej
• Rozwój programów wellbeingowych oraz promowanie zdrowego i proekologicznego stylu życia (BeHealthy, SantanderGO)
• Wysoka dojrzałość ceremonii & narzędzi Agile

Nasze ambicje

• Będziemy kontynuować rozwój kultury organizacyjnej opartej na wartościach Simple, Personal, Fair
• Zwiększymy zaangażowanie naszych pracowników i utrzymamy tytuł czołowego pracodawcy
• Pozyskamy i utrzymamy najlepszych pracowników
• Będziemy kontynuować rozwój kluczowych kompetencji (w tym kompetencji przywódczych)

Jakie działania podjęliśmy?

• Uprościliśmy ofertę produktową oraz szereg kluczowych procesów obsługi klienta i posprzedażowych
• Istotnie zredukowaliśmy liczbę zużytych kartek papieru w procesach

Kluczowa miara sukcesu

• Spadek zużycia kartek papieru (w 2020 uratowaliśmy ponad 3 tys. drzew)
• Wzrost liczby klientów używających e-komunikację
• Redukcja liczby produktów
• Wprowadzenie autoryzacji SMS-em płatności i transakcji gotówkowych w oddziałach
• Wdrożenie w segmencie bankowości biznesowej i korporacyjnej Salesforce – CRM oparty o rozwiązanie chmurowe

Nasze ambicje

• Będziemy kontynuować działania eliminujące dokumenty papierowe na rzecz komunikacji elektronicznej
• Skoncentrujemy się na dalszym uproszczeniu procesów i produktów oraz optymalizacji struktury organizacyjnej

Jakie działania podjęliśmy?

• Przyspieszyliśmy digitalizację i upraszczanie procesów
• Wspieraliśmy naszych klientów podczas pandemii COVID-19
• Uprościliśmy język stosowany w komunikacji z klientami

Kluczowa miara sukcesu

• Wzrost wskaźnika NPS mass vs 2019 (systematyczny trend rosnący od początku 2020)

Nasze ambicje

• Trwałą relacje z klientami zapewnimy dzięki produktom zaprojektowanym z wykorzystaniem kompetencji service design w oparciu o starannie zebrany i przeanalizowany w segmentach głos klienta
• Zwiększymy lokalizację i digitalizację naszych klientów
• Będziemy nieustannie podnosić poziom satysfakcji klientów (NPS)

Jakie działania podjęliśmy?

• Przyspieszyliśmy digitalizację procesów
• Zwiększyliśmy dostępność procesów w kanałach zdalnych
• Zredukowaliśmy liczbę procesów wymagających wizyty klienta w Oddziale
• Zmaksymalizowaliśmy uspójnienie standardu doświadczenia klienta we wszystkich kanałach

Kluczowa miara sukcesu

• 3 mln klientów cyfrowych
• Wzrost ilości transakcji dokonywanych w kanałach zdalnych
• Wzrost sprzedaży produktów w kanałach samoobsługowych
• Wzrost transakcji dokonywanych bez użycia papieru i podpisu tradycyjnego

Nasze ambicje

• Zmaksymalizujemy wykorzystanie kanałów samoobsługowych oraz zdalnych w kluczowych procesach sprzedażowych i posprzedażowych
• Podniesiemy liczbę klientów cyfrowych
• Zwiększymy komfort oraz zadowolenie klientów w korzystaniu ze zdalnych kanałów kontaktu z Bankiem

Jakie działania podjęliśmy?

• Wspieraliśmy dalszą ewolucję do Otwartej Platformy we współpracy z Grupą Santander oraz Partnerami zewnętrznymi
• Rozwijaliśmy otwartą bankowość poprzez Santander Open

Kluczowa miara sukcesu

• Uruchomienie platformy GTS zapewniającej klientom korporacyjnym nowe usługi digitalne
• Rozszerzenie współpracy z Partnerami zewnętrznymi
• Rosnąca liczba klientów korzystających z Santander Open (agregator PSD2 )

Nasze ambicje

• Będziemy nadal rozwijać i ulepszać Otwartą Platformę Usług Finansowych

Jakie działania podjęliśmy?

• Kontynuowaliśmy projekty sponsorskie w obszarze sportu, kultury i edukacji
• Propagowaliśmy wiedzę i kulturę w zakresie cyberbezpieczeństwa
• Wspieraliśmy i udzielaliśmy pomocy klientom ze wszystkich segmentów w związku z COVID-19
• Poprawiliśmy stabilność systemów IT
• Wspieraliśmy rozwój Zielonej Oferty oraz Zielonego Banku

Kluczowa miara sukcesu

• Koordynacja emisji pierwszych w Polsce obligacji powiązanych ze zrównoważonym rozwojem o wartości 1 mld EUR
• 100% kupowanej przez Bank energii pochodzi ze źródeł odnawialnych
• Kontynuacja dobrego trendu stabilności przy zmniejszeniu liczby incydentów
• Realizacja oraz dofinansowanie kilkudziesięciu projektów w ramach Fundacji Santander Bank Polska

Nasze ambicje

• Będziemy kontynuować rozwój przywództwa, zorientowanie na pracowniku, różnorodność, sprawiedliwość i integracyjne środowisko pracy
• Będziemy poszerzać Zieloną Ofertę
• Realizując działania w ramach promowania kultury cyberbezpieczeństwa zapewnimy wysoką świadomość ryzyka oszustw wśród klientów i pracowników Banku
• Osiągnąwszy istotną redukcję awarii, dalej będziemy koncentrować się na zapewnieniu wysokiej stabilności naszych systemów.