Polityka reklamacyjna
Do procesu reklamacyjnego podchodzimy zgodnie z zasadą klientocentryczności. Spełniamy wymogi regulacyjne, ale też reagujemy na oczekiwania klientów związane z każdym etapem reklamacji. Wiedzę o potrzebach oraz wskazówki, jak możemy usprawnić obsługę w tym zakresie czerpiemy z badań przeprowadzanych po zakończonym procesie reklamacyjnym.
W Banku do dyspozycji klientów jest Rzecznik Klienta, który reprezentuje interesy klientów w sprawach reklamacyjnych. Klient może się nie zgadzać z decyzją dotyczącą swojego zgłoszenia i przysługuje mu prawo zwrócenia się do rzecznika o ponowne zajęcie się sprawą.
Klienci mogą składać reklamacje:
-
w usługach bankowości elektronicznej, w tym poprzez wideorozmowę i czat
-
telefonicznie
-
w oddziałach
-
pocztą tradycyjną
W 2020 r. 61% klientów zgłosiło reklamację zdalnie (telefonicznie lub w bankowości internetowej, w tym poprzez wideo-rozmowę i czat).
Odpowiedzi na reklamacje przekazujemy:
-
w bankowości internetowej
-
listem
-
SMS-em
W 2020 r. 77% odpowiedzi przekazaliśmy elektronicznie.
Klientom przekazujemy również SMS-owe komunikaty statusowe. Informujemy w nich:
-
o przyjęciu zgłoszenia
-
o tym, że sprawa wymaga więcej czasu (gdy rozpatrzenie potrwa dłużej niż siedem dni)
-
o zamknięciu sprawy i sposobie przekazania odpowiedzi
Działania w obszarze polityki reklamacyjnej w 2020 r.
- Opracowaliśmy nowe wzory odpowiedzi na reklamacje dla wszystkich typów spraw klientów zgodnie ze standardem prostego języka. Zmieniliśmy układ treści i wygląd szablonów tak, aby były przejrzyste i czytelne.
- Kontynuowaliśmy rozszerzanie uprawnień doradców do przekazywania klientom decyzji o uznaniu reklamacji w ściśle określonych przypadkach już podczas przyjmowania zgłoszenia.
- Zwiększyliśmy zakres robotyzacji w procesie reklamacyjnym.
17%
spraw zostało rozpatrzonych „od ręki” przez naszych pracowników na podstawie posiadanych uprawnień. Oznacza to, że klient od razu po złożeniu reklamacji otrzymał decyzję, a w przypadku, kiedy było konieczne zasilenie konta, zrealizowaliśmy je maksymalnie w ciągu trzech dni od przekazania decyzji.
84%
prostych spraw rozwiązaliśmy w ciągu jednego dnia roboczego, a 95% w ciągu dwóch dni roboczych. W procesach reklamacyjnych korzystamy z robotyzacji, która pozwala na znaczne przyśpieszenie powtarzalnych czynności.
Plany na 2021 rok
- Będziemy kontynuować prace nad rozszerzaniem uprawnienia doradców do przekazywania klientom decyzji o uznaniu reklamacji już podczas przyjmowania zgłoszenia (w ściśle określonych przypadkach).
- Nadal będziemy pracować nad upraszczaniem języka i empatyzacją odpowiedzi.
- Planujemy kontynuować rozwój robotyzacji.
